Sangritana Spa commissiona all’Università di Teramo una Customer Satisfacion

In seguito al trasferimento delle attività di mercato da Tua Spa a  Sangritana SPA  quest’ultima,  per comprendere al meglio il contesto di mercato in cui opera, ha commissionato una customer satisfaction sulle linee interregionali -  in particolare quelle linee da e verso Roma -  che è stata condotta dallo spin-off dell’Università di Teramo.

La customer satisfaction, coordinata da Parisio Di Giovanni docente di Psicologia della Comunicazione  all’Università di Teramo, ha cristallizzato il seguente scenario.

Sono stati intervistati 848 passeggeri, nelle diverse fasce orarie e in diversi giorni della settimana, in prevalenza nelle tratte L’Aquila-Roma e Sulmona-Avezzano-Roma.

“Dai risultati è emerso che la maggior parte (oltre il 60%) sono lavoratori, abituati a viaggiare, che fanno regolarmente quel viaggio e partono dalla stesse città. Chi parte da località vicine per lo più ha riferito di avere coincidenze comode. Gli studenti sono in media il 16% a seconda delle tratte.

La qualità del servizio è stata giudicata per lo più discreta (punteggio medio 6, misurato con questionari metrici).

Un aspetto interessante che è scaturito dalla customer satisfaction è rappresentato dal valore dato al prezzo del titolo di viaggio: infatti, solo per una piccola minoranza (intorno al 10%) il prezzo è risultato particolarmente importante.

Da parte degli intervistati è emersa una particolare attenzione alla qualità del servizio che si è concretizzata con la richiesta di alcuni miglioramenti: pullman nuovi, confortevoli, ben tenuti e servizi aggiuntivi (Wi-Fi, prese USB, WC, minibar, app di dialogo).

I commenti degli utenti hanno insistito, oltre che sulla qualità dei mezzi e sul confort, sul miglioramento dei servizi on-line, anche per evitare il passaggio in biglietteria.

Alcuni dati suggeriscono che il pullman è visto come un ripiego e che, se il servizio fosse migliore, persone che oggi spesso preferiscono un viaggio più oneroso in auto opterebbero per il pullman.

Nel complesso è emersa l’immagine di un’utenza che guarda avanti, non interessata semplicemente a essere trasportata, ma interessata a una qualità del servizio al passo con i tempi.

Dalle risultanze della customer satisfaction, Sangritana SPA ha recepito il messaggio e ha concretizzato una serie di azioni orientate all’innalzamento delle aspettative dei servizi e alla necessità di rinnovo del parco autobus”.

 
 

 
Ultimo aggiornamento: 11-02-2019
Seguici su