Contact center management

Il Master di primo livello in Contact center management, formerà professionisti capaci di gestire moderni Contact Center, call center evoluti che integrano le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del telefono altri strumenti di comunicazione come la posta, il fax, l'email, il web, il video, le messaggerie su telefoni cellulari, ecc.
Gli allievi del Master saranno in grado di interagire con colleghi applicando strategie e tecniche appropriate di organizzazione, gestione e sviluppo delle risorse umane. Svilupperanno competenze specifiche di problem solving, leadership, decision making, e saranno in grado di gestire i principali processi gestionali presenti in un Contact Center e di sviluppare le relazioni con il cliente (Customer relationship management).
Dimostreranno, inoltre, evolute capacità di analisi e pianificazione, flessibilità comportamentale ed efficacia comunicativa e relazionale.
Il master nasce dalla collaborazione fra l'Università degli Studi di Teramo e Vanguard Communications, leader nella consulenza, formazione, pianificazione, disegno e implementazione di soluzioni di cost effective di Contact Center, customer interaction e di unified communications.

Il master mira a fornire le competenze specialistiche che sono alla base di un ampio ventaglio di profili professionali che possono operare efficacemente in uno o più settori di un Contact Center:

• Gestione delle risorse umane (ad es. selezione e formazione dei consulenti telefonici e coaching di determinati skill attinenti al comportamento);
• Gestione delle operations(ad es. pianificazione dei turni, gestione operativa del servizio in tempo reale, controllo delle prestazioni);
• Controllo di qualità(ad es. monitoraggio della qualità dei contatti, coaching, progettazione ed organizzazione dei sondaggi di verifica della soddisfazione del cliente, ecc...);
• Supervisor, team leader, project leaderecc...(in base alla tipologia di lavoro svolto nel Contact Center).